Customer Journey Management

KI entschlüsseln durch Customer Journey Management  

Künstliche Intelligenz in Marketingorganisationen zu integrieren, stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Von der Komplexität der Daten über den Mangel an Fachkräften bis hin zu ethischen Bedenken und der Herausforderung, Customer Experiences holistisch zu managen – die zu bewältigenden Aufgaben sind vielschichtig und komplex.

Doch es gibt einen Silberstreif am Horizont: Customer Journey Management (CJM) kann dabei helfen, das Potenzial von KI im Marketing voll auszuschöpfen. CJM ist ein strategischer Prozess, bei dem es darum geht, Kund:innenerlebnisse zu verstehen und zu optimieren. KI in diesen Prozess zu integrieren, bietet einige bahnbrechende Vorteile:

1.       Die Kombination von KI und CJM schafft ein besseres Verständnis des Kund:innenverhaltens. Es ermöglicht Marketingorganisationen, bestimmte Präferenzen zu erkennen und somit auf individuelle Wünsche einzugehen.

2.       KI in Verbindung mit CJM ermöglicht Personalisierung in Echtzeit. Durch die Analyse umfangreicher Datensätze kann KI Inhalte und Empfehlungen über verschiedene Kund:innenkontaktpunkte hinweg in Realtime anpassen und so das gesamte Kund:innenerlebnis verbessern.

3.       Ein weiterer Vorteil: Predictive Analytics. Dadurch können Marketingorganisationen proaktiv handeln und datengestützte Entscheidungen treffen, um das Kund:innenerlebnis zu verbessern, anstatt lediglich auf Ereignisse zu reagieren.

4.       Die Integration von KI in das CJM ebnet den Weg zur Automatisierung von Aufgaben und führt somit zu einer Effizienzsteigerung. Tätigkeiten wie zum Beispiel E-Mail-Marketing und Kund:innensupport können automatisiert werden, wodurch Ressourcen frei werden, um sich auf strategische Verbesserungen des Kund:innenerlebnisses zu konzentrieren.

Slice the elephant: Wissen, wo man anfangen soll

Grundsätzlich kann KI entlang der gesamten Customer Journey eingesetzt werden. Doch an welcher Stelle zahlt es sich wirklich aus? Um das zu beantworten ist es ratsam, den Elefanten – die Customer Journey – in überschaubare Teile zu zerlegen.

1)     Customer Journey Mapping

Es empfiehlt sich, zunächst die komplette Customer Journey abzubilden und die wichtigsten Touchpoints, Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Durch die visuelle Darstellung der Customer Journey wird deutlich, an welchen Stellen der Einsatz von KI am effektivsten ist.

2)       Bewertung der Daten

Grundlage für KI-gestützte Erkenntnisse sind saubere und genaue Daten. Es gilt also, zunächst die verfügbaren Datenquellen und deren Qualität zu bewerten. Lücken in der Datenerhebung müssen identifiziert und geschlossen werden.

3)      Anwendungsfälle identifizieren

Marketingorganisationen sollten prüfen, für welche Use Cases der Einsatz von KI den größten Mehrwert verspricht, etwa bei personalisierten Empfehlungen, dynamischer Optimierung von Inhalten oder automatisiertem Kund:innenservice, und diese Use Cases priorisieren.

4)       Klare Zielsetzung

Es sollte klar definiert werden, welche Ziele mit dem Einsatz von KI innerhalb der Customer Journey erreicht werden sollen, sei es eine bessere Kund:innenbindung, gesteigerte Umsätze oder eine höhere Kund:innenzufriedenheit.

5)      Auswahl geeigneter KI-Lösungen

Für die zuvor definierten Anwendungsfälle muss das passende KI-Tool identifiziert werden. Ob maschinelle Lernalgorithmen, natürliche Sprachverarbeitung oder Predictive Analytics – die ausgewählten Tools sollten den spezifischen Anforderungen zur Erreichung dieser Marketingziele entsprechen.

Quick Wins schaffen – starten, lernen, wiederholen

Um die Angst vor der vermeintlichen Komplexität der KI-Implementierung und vor kostspieligen Fehlern zu verringern, sollten Marketingorganisationen Pilotprojekte durchführen, um schnelle Erfolge zu erzielen. Die Implementierung in kleinem Maßstab ermöglicht gezielte Tests und schnelle, iterative Anpassungen. Durch die regelmäßige Überprüfung wichtiger Leistungsindikatoren wie beispielsweise Engagement-Raten, Konversionsraten oder Werte zur Kund:innenzufriedenheit, können zudem wertvolle Erkenntnisse über KI-getriebene Initiativen gewonnen werden. Teams sollten darüber hinaus ermutigt werden, ihre Erkenntnisse, Erfolge und Herausforderungen mit Kolleg:innen zu teilen, um einen gemeinsamen Lernprozess zu ermöglichen.

Wenn Marketingorganisationen die Herausforderungen der KI-Implementierung mit diesem strukturierten Ansatz angehen, sind sie in der Lage, Unsicherheiten in Wettbewerbsvorteile zu verwandeln. In einem digitalen Zeitalter, in dem Kund:innenerlebnisse wichtiger denn je sind, ist die Integration von Künstlicher Intelligenz in das Customer Journey Management der Fahrplan zum Erfolg. Es geht nicht nur um die Implementierung von KI, sondern um die Nutzung von KI, um bessere Kund:innenerlebnisse zu schaffen, Vertrauen aufzubauen und einen Wettbewerbsvorteil in der sich ständig weiterentwickelnden Marketinglandschaft zu erlangen.

Autor: Lukas Paschke, General Manager Consulting bei Plan.Net Journey